안녕하세요. 샵투입니다.
국제간의 전자 상거래에 있어서 여러 문제가 발생하기도 하죠.
그런 문제들 중에는 판매자가 사기를 쳤다거나 , 파손된 물건을 보내지 등의 단순하게 잘잘못을 판단할 수 있는 문제도 있지만 판매자도 잘 보냈는데 중간에그 책임관계의 소재가 애매해 지는 등 조금 더 복잡한 경우도 있습니다.
여기서는 판매자도 선량하고 또 보냈지만 중간에 USPS(미국 우체국 서비스) 의 문제인데, 그 부분 관련 판매자는 배송 시도를 했으니 못 수령한 당사자가 다시 받으라고 주장하는 애매할 수 있는 케이스의 선명한 해결책에 대해서 알아 보도록 하겠습니다.
1.문제의 인식
이 문제의 경우는 판매자가 물건을 보냈습니다. 판매자의 신뢰도도 높고 답변도 바로 바로 옵니다.
고수입니다.
그런데 판매자가 트래킹 정보를 제공하지 않았군요.
영국 로얄메일로 보내는 경우 많이들 바로 트래킹 정보를 제공 하지 않습니다.
먼저 요청을 하였습니다.
샵투는 이베이 거래에 있어서 항상 군자로서 젠틀하게 판매자와 모든걸 대화로 먼저 해결을 시도 합니다.
have a question about using my item or I want to send the seller a message:
판매자와 contact seller 를 통해 위의 건으로 셀러를 컨텍트 해서 트래킹 정보를 요구 합니다.
“안나”라는 셀러는 바로 몇분만에 트래킹 정보를 알려 주었습니다.
트래킹에 의하면 USPS를 통해 미국내 배송시도를 했다면서 얼릉 저에게 USPS에 연락해서 다시보내달라고 요청 하라고 합니다.
트래킹 정보 조회 결과 USPS에서 주말에 물건을 보내서 되돌려 졌는데 보통 그런 경우 다음주에 다시 와서 물건을 배송합니다. 그러나 이 경우는 물건이 다시 배송되지 않았고요.
그래서 판매자에게 연락해서 판매자가 USPS와 해결 하라고 했습니다. USPS는 서비스가 상당히 불안전합니다. 특히 연말에는요. 전화도 거의 안받구요.
그랬더니 자기쪽에서는 할수 있는 것이 없다고 저에게 USPS에 연락 해서 해결하라고 합니다. 미국까지 보내는 배송비만 25파운드가 든다구 하면서.
그래도 어쨋든 저도 선량하게 먼제 USPS에 겨우 컨텍했는데, 몇일 후 보니 배송의 상태가 메일 복구 처리센터로 보내는 변화를 보았습니다. 그리고 이 상태에서 계속 머물기 시작합니다. 시간이 한달이 지나갔구요, 그 사이 셀러는 저에게 새해인사를 하면서 저에게 Feedback 을 좋게 했으니 자기도 해 달라고 했습니다. 안했습니다. 그러면 사안이 종료될 수 있으니까요.
시간이 더 지난 후 해결을 위해 판매자에게 다시 이야기를 했습니다. 거긴 내쪽에서도 해결이 안된다. 판매자 당신측에서 처리를 하기 바란다고 했습니다.
그러나 판매자는 여기서 이상태에서 리턴되면 제품값을 환불해 주겠다고 합니다. 영국에서 미국까지의 배송비는 제하구요.
2. Resolution Centre 를 통해 문제 해결하기
이제 상황이 명확해 졌습니다.
판매자인 “안나”는 모든 대응을 자기 중심적으로 합니다. 그녀는 자기는 보냈고, 메일이 한번 시도되었다가 중간에 복구 센터로 보내졌으니, 거기서 자기쪽으로 리턴되면 제품값만을 환불해 주겠다는 겁니다.
그녀에게 샵투의 입장에 대한 해결책은 나오지 않았습니다.
그래서 이 과정을 이베이에 넘겨서 클레임으로 진행합니다.
Resolution Centre 에서 못받았다고 다시 진행을 합니다.
판매자는 이제 Resolution Centre에서 다시 정중하게 대응합니다.
보냈으니까 USPS랑 애기해서 받으시면 좋겠다고, 안되서 리턴되면 다시 배송비만 추가해서 보내드리겠다고 그녀는 말합니다.
같은 주장입니다.
저의 의견은 배송비 포함 전액 환불이고, 판매자는 리턴되면 배송비 다시 책정해서 다시 보내주거나 환불해 주겠다는 건이구요.
저는 다시 판매자로서 USPS에 컨택해서 그녀에게 처리하라고 요구했으나 이 역시 같은 대답만 했습니다.
판매자의 주장이 같은 상태임을 확인했습니다. 이제 저는 더 이상 티격 태격하지 않고 이것을 이베이쪽에서 해결하도록 업그레이드 했습니다.
그리고 간단하게 이베이에 다음의 주장을 했습니다.
“내가 USPS를 선택한것이 아니다. 내가 피해자가 되는것은 옳지 않다.”
하룻만에 최종 결정이 나왔습니다.
결론은 저의 주장 대로 관철 되었습니다.
제품가+ 배송비 포함 전액 환불로 이베이 측에서 중재되었습니다.
그래서 다음과 같이 최종 판단이 나왔다는 이메일과 함께 배송비를 포함해 페이팔로 결제된 금액이 전부 환불 되었습니다.
3.결론 – 전액 환불 받기의 일반적인 과정
이런 이베이의 구매자 보호 (바이어 프로텍션 플랜)을 통해 1달내에 판매자와 해결이 애매한것도 손쉽게
환불이 됩니다.
이때 요점은
1.먼저 판매자와 대화로 해결을 시도하고, 2.판매자의 주장이 상반된것을 확인하면 티격 태격하지 말고
3.이베이에 중재를 요청하라. 입니다.
만약 기간이 지난 건이라면? 이러고 저러는 사이에 1달이 지나는 경우도 종종 있습니다.
그럴때도 걱정마세요. 페이팔로 결제하셨으면 180일 내에 Resolution Centre를 통해 해결을 하시면 됩니다. 아래의 그림입니다.
결제한 정보 하단에 있습니다. 클릭하시구요.
그리고 거기서 물건을 못 받았다고 선택해서 진행하시면 됩니다.
“I have a problem with an item I purchased”를 체크하셔서 진행합니다.
그리고 나서 해당 transaction ID를 넣고 진행하면 됩니다.
관련 페이팔을 통해 이베이 클레임 거는 건의 글의 다음 글을 참고하세요.
eBay 에서 판매자와 분쟁 해결 하는 과정
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